28 agosto 2014 / por Alicia / No hay comentarios

Comunicación de crisis: decir la verdad y nada más que la verdad

crisis-comunicacionLa honestidad, la transparencia y la planificación son partes fundamentales de una buena comunicación, así que cuando se trata de un momento de crisis, se vuelven aún más importantes. Lo principal, siempre, es decir la verdad. Ya sabéis el dicho “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”.

Si engañas y te pillan, si comentes un error y hay consecuencias, o si hay una serie de circunstancias externas que de repente provocan una situación de crisis, hay que reaccionar rápido, asumir las consecuencias y buscar una solución.

Utilicemos de ejemplo el caso de Gowex, las informaciones que se emitieron en el momento en que se publicó el informe de la firma Gotham City Research eran para negar los hechos, incluso se habló de que se estaba elaborando un informe que echaba por tierra las acusaciones y que se iba a presentar unos días después. Lo siguiente fue la confesión en los juzgados del ahora ex presidente, y lo último que aparece en la sala de prensa de su web es un comunicado de los trabajadores donde se desvinculaban por completo del caso.

Centrándonos en la comunicación, mal hecho. Además, porque en este caso estaban los inversores y los empleados de la empresa a la espera de recibir respuestas. Y primero se negó, para luego confesar.

Reaccionar rápido, decir la verdad y estar preparado

Hay muchos casos de comunicación de crisis, unos más complicados de solucionar que otros y siempre hay que estar preparados. Es cierto que no vas a poder tener controlados todos los escenarios posibles, pero al menos conociendo tu negocio, debes saber dónde pueden estar los riesgos.

Otro ejemplo, Zara. Esta empresa ha tenido que retirar una camiseta que a muchos israelíes les recordaba a los uniformes con los que los nazis obligaban a vestir a los judíos en los campos de concentración. La reacción inmediata es lo importante. Lo más urgente es retirar la prenda del mercado y pedir disculpas. Y eso es lo que han hecho.

No nos olvidemos que en un caso de crisis es fundamental reaccionar rápido, asumir los hechos, llevar a cabo las acciones oportunas para solventar el problema o depurar responsabilidades y evitar filtraciones. Establecer un portavoz, un gabinete de crisis con los principales responsables de la organización y que cada cual sepa el papel que va a jugar es básico.

En las crisis, la improvisación no suele ser lo mejor, así que hay que tratar de adelantarse para un momento que ojalá nunca tenga lugar. No es tiempo perdido, es tiempo invertido.

 

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