No sé si os pasa, pero tengo la sensación de que las marcas están más preocupadas por emitir los mensajes en las redes sociales que por establecer realmente unos lazos con sus seguidores o fans. Tengo la percepción de que falta interacción con el público.

Hay empresas que lo hacen fenomenal en las redes sociales, que en todo momento buscan la participación, que responden, que consiguen establecer un canal real de comunicación con sus seguidores. Pero hay otras que están porque creen que tienen que estar, aunque se limiten únicamente a emitir y poco a intercambiar opiniones o responder comentarios.

He leído un dato que me ha hecho reflexionar sobre este tema. Es de un informe publicado por la compañía Altitude Software (El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015) y dice que “el 95% de las empresas habla con sus clientes a través de las redes sociales, pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas”. Además hay otro hallazgo que hay que tener en cuenta: “el 77,89% de los consumidores sigue a alguna marca en redes sociales”.

Según la ficha del informe se han analizado 77 marcas, 50.000 interacciones y se han realizado 380 encuestas a consumidores. Creo que son datos significativos y en los que las compañías deberían pensar. ¿Están utilizando todo el potencial de las redes sociales? ¿Están monitorizando adecuadamente sus social media y están actuando en consecuencia? ¿Tienen las empresas recursos suficientes para interactuar realmente con sus seguidores?

La primera pregunta creo que se responde con los datos de este informe y con los de otros estudios sobre el tema. Probablemente, no. Es más creo que el hecho de querer estar o creer que es necesario y obligatorio estar en las redes hace que se dejen llevar por la moda y no porque crean realmente en las redes sociales como un canal de comunicación que les puede dar visibilidad y, en definitiva, negocio.

Para la segunda cuestión, a mi entender afortunadamente, cada vez se utilizan más herramientas de monitorización y de análisis de los impactos en redes sociales, pero no sé hasta qué punto estos datos se usan para establecer una relación más estrecha.

Y finalmente el último interrogante puede que sea una de las claves. ¿Qué recursos se utilizan para gestionar las redes? ¿Son suficientes? ¿Y los conocimientos sobre las mismas? Aunque se ha avanzado mucho, todavía hay empresas que no invierten en esta área y que lo hacen de manera muy casera. Aunque lo ven importante, no lo consideran una herramienta para generar negocio por lo que no se preocupan de contratar profesionales (internos o externos) para realmente generar un vínculo real con su público.