En momentos complicados, todos hablamos de poner en marcha comunicación de crisis cuando hay un incidente, problema o situación inesperada que afecta al negocio de las compañías. Sin embargo, hay una fase previa a la que se le denomina comunicación de riesgo. El objetivo es ser capaces de adelantarse a la propia crisis y poner en marcha medidas para estar preparados ante lo que puede venir después.

Ante la previsión que una situación pueda convertirse en una crisis, hay que estudiar cuáles pueden ser las mejores soluciones. Hablar con los clientes, empleados y proveedores y estudiar qué medidas tomar y, en este caso, comunicar, son imprescindibles para minimizar el impacto que supondría una crisis real. La comunicación de riesgo tiene un carácter bilateral, por ejemplo, para tratar entre clientes, proveedores, empleados y organización.

En comunicación es muy importante medir los tiempos y también medir la información. Tan malo es comunicar pronto, como tarde.

El hecho de establecer acciones de comunicación de riesgo  permite ver todo con una mayor y mejor perspectiva. Ser capaces de anticiparnos a las posibles crisis, permite además tener mayor capacidad de reacción.

Por otro lado, la comunicación de crisis es toda aquella acción que ponemos en marcha cuando estalla el problema. Tiene un carácter más unilateral (la compañía pone en marcha todo lo previsto). Antes habrá que haber establecido los escenarios posibles, los procedimientos, haber creado un Gabinete con las personas más adecuadas para dar respuesta a la situación y se habrá nombrado al portavoz o portavoces – únicas personas autorizadas para hacer declaraciones y dar información.

Como decíamos antes, los tiempos son importantes, al igual que los mensajes y su objetivo. Cuidado cuando comunicamos más de lo debido o cuando lo hacen personas que no están autorizadas. El daño puede ser aún mayor.

En comunicación de crisis, como ya hemos comentado en otros momentos, hay varias consignas claras: ser honesto y no mentir, asumir responsabilidades si es necesario, buscar rápido una solución y reaccionar de forma adecuada al problema.